Vodafone · Contact Center
ZEUS: ein Agenten-Workspace für schnelleren Support.
ZEUS ist eine fortschrittliche Contact-Center-Lösung, die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg strafft. Optimierte, nutzerzentrierte Bildschirme geben Support-Agenten einen schnelleren Weg durch häufige Aufgaben, senken die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und steigern zugleich die Back-Office-Produktivität.
- Rolle: User Experience Lead
- Team: Entwicklungsteam
- Zeitraum: Dez. 2019 - Aug. 2020
- Umfang: UX-Produktmanagement
Überblick
Vodafones Contact-Center-Betrieb bewältigte enorme tägliche Volumina. Die Agenten arbeiteten jedoch über fragmentierte Legacy-Panels, die jede Interaktion verlangsamten. Mein Ziel war es, einen UX-Produktmanagement-Prozess zu etablieren, um den Betrieb messbar effizienter zu machen, mit Bildschirmen, die daran ausgerichtet sind, wie Agenten tatsächlich arbeiten, nicht daran, wie die Altsysteme strukturiert waren.
Das Problem
- Back-Office-Überlastung durch fragmentierte Legacy-Tools.
- Bearbeitungszeit im direkten Konflikt mit Leistungszielen.
- Ständiger Druck auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT).
- Kein klarer Weg, repetitive Back-Office-Prozesse zu optimieren.
Prozess
Ich habe die Agenten-Journey von Anfang bis Ende kartiert. Dann habe ich Bildschirme entworfen, die auf Callcenter-Agenten zugeschnitten sind. Ich habe die Daten priorisiert, auf die Agenten am häufigsten zugreifen, und Schritte aus häufigen Aufgaben entfernt. Ich habe eng mit dem Entwicklungsteam zusammengearbeitet, um diese Abläufe in funktionierende Software zu überführen, und anhand von Live-AHT-Daten iteriert.
Zentrale Entscheidung
Ich habe für die Anrufe optimiert, die am häufigsten vorkommen, nicht für den Bildschirm, der am vollständigsten aussieht. Das bedeutete, die wenigen ständig genutzten Felder nach vorn zu holen und für seltene Randfälle ein dichteres Layout in Kauf zu nehmen.
Erwartete Ergebnisse
Wir haben ZEUS entworfen, um die Back-Office-Workflows für das Team zu straffen, das den Großteil von Vodafones Betrieb abdeckt. Die folgenden Zahlen zeigen unsere Designziele.
Für die Arbeit gesetzte Ziele, keine gemessenen Ergebnisse.
Ausgewählte Screens
